中国福建三农网霞浦8月18日讯 “湖北宜昌一老人独自冒雨缴交医保被工作人员拒收现金”、“90多岁高龄老人在银行被抱起做人脸识别”、“老人无健康码无法出站”等新闻引发社会热议，这背后折射出老年人群体面临巨大数字鸿沟的尴尬处境以及金融服务“适老化”不足的现状。
现今，随着科技的飞速发展，互联网、人工智能、大数据等与金融进行了深度的融合，使得金融服务效率得到显著提升，对应的服务方式也发生变化。各种金融智能设备层出不穷，自助智慧银行成为主流，金融服务更趋自动化、智能化、数字化。然而，在年轻群体享受便捷的同时，一些老年人却遭遇“数字困难”，金融服务如何更有温度，更有人情味，成为金融机构近年来不断探索的课题。霞浦联社根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，先后多次深入基层开展调研，积极探索老年人金融服务之道，致力于打造“适老”型银行，以促其优质“养老”。
抓好厅堂服务，莫让老年人成为金融服务的“局外人”
“我还是喜欢来银行，在银行办理业务，我就觉得安心。”正在信用社办理业务的俞大爷表示，你看，我手机里面也下载了你们的手机银行，登录密码我也都记得，但是我就是不敢用，生怕万一按错，这卡里的钱就没了，我一个老头子怕得很啊。
俞大爷是村里退休的老书记，文化程度较高，但对于飞速电子化的今天，仍是觉得力不从心。“我每个月就是拿着卡，来信用社给自己取点生活费，就在自己家门口，多踏实。”与俞大爷有着共同想法的老年人，有着不少。
霞浦联社工作人员在普惠金融示范点为老年人进行电子缴费
霞浦联社下辖17个网点，遍布霞浦县各大乡镇，金融覆盖面广且多。“霞浦人自己的银行”、“家门口的银行”，也成为霞浦联社的特色招牌，持续承接城乡新农保、粮补、老党员补贴等业务，使之对应服务的群体层次也愈加丰富。相较而言，农村老年人群体就是霞浦联社重要的服务对象之一。为了更好地提供“适老”金融服务，霞浦联社各营业网点专设老年人“绿色通道”，优先受理老年人业务，并进行全程引导服务。在硬件设施方面，配置老年人专座、老花镜、应急药箱等，为老年客户提供便捷的业务办理环境。同时，每个网点至少安排一名能说方言的工作人员协助指引老年客户的业务办理。“小时候家里穷，没上过学，听不懂普通话。现在人老了，学东西更不利索了，你们这么耐心的一步步教我，真的很感谢你们。”提供特色“方言”服务，一对一的交流，使得金融服务更接地气，让老年客户更有归属感、获得感、幸福感，而不是面对设备机器时的冷漠感、生疏感、无力感。在对厅堂智能设备做“加法”之时，服务的“加法”也要随之跟上，更好地发挥出“1+1>2”的效果，莫让老年人群体成为金融服务的“局外人”。
打造移动+银行，推行金融服务“零距离”
“走啊，我们去阿平店取钱。”每到二十号之后，社保等补贴便会发放到适龄客户社保卡当中，这时村里的老人家总是喜欢结伴到“阿平店”进行支取。老人家口中的“阿平店”，便是霞浦联社在崇儒乡设置的“普惠金融服务点”，可提供小额现金存取、社保缴交、转账等业务。“我长期都是来他这里取“老人钱”的，和他也认识，一到店里，他就知道我要取多少，刚好取了钱，又可以直接在他这里换零钱，真的方便。”钟奶奶性格十分外向，办好了业务，便在门口拉着人唠嗑。
霞浦联社工作人员为老年人激活社保卡
按照“供应充足、收支畅通、兑换便利、票面整洁”的要求，霞浦联社积极建立农村普惠金融服务点，为老年人提供规范化人民币服务。真正将老年人高频使用的小额存取款、水电费缴交、残损币预约兑换等金融服务嵌入农村普惠金融服务点，让老年人在家门口就能享受到便捷的金融服务。2021年以来，全辖普惠金融便民服务点已累计办理25.99万笔各类业务，金额接近5500万元，农村中老年客户社保卡激活7862笔。
“我告诉你啊，我们村现在也有一个信用社的便民点啦，真的方便！”霞浦联社不断推进便民点升级改造工作，截止目前已完成对三沙陇头村、牙城洪江村、崇儒路口村、溪南付竹村、长春渔洋垾村等农村普惠金融支付服务点的改造工作。
双人上门，增添金融服务“人情味”
“怎么办？怎么办？怎么办？老人家的社保卡被我弄丢了，着急去医院拿药，看病报销都要靠它。”刚一开门营业，一位客户便火急火燎地冲了进来。工作人员第一时间进行了接待并进行情绪安抚，同时向客户了解具体的情况。原来，该客户的母亲已九十高龄行动不便，由于一时的疏忽，不慎将其社保卡遗失。鉴于此种情况，网点人员及时报告主任，为了更好地保障客户的利益，在协调好工作后，网点两名工作人员随着该客户到其家中进行相关核实工作。经过认真询问、仔细的核实，在确保代理关系有效、真实且符合老人家意愿的前提下，为其办理了社保卡代理挂失补办手续。截至上半年，霞浦联社已为老年人群体提供50余次上门服务。
霞浦联社工作人员“双上门”为老人进行身份代理核实
“真的太谢谢你们了，让你们来来回回的跑，社保卡也是马上就做好了，信用社的服务是真的好啊。”霞浦联社17个网点现皆已配齐社保卡制卡机器，立等可取，真正做到让客户只需跑一趟。根据老年人群体不同的需求，对应采取不同的服务方式，双上门制度让金融服务不再冰冷，更具“人情味”。
金融服务“适老”化，是金融机构发展必须坚持的方向。国家发改委社会发展司人口发展处处长王谈凌表示，要兼顾老年群体使用感受，开发操作简便的适老化智能终端，简化应用程序使用步骤及操作界面，必要时采取专门针对老年人的指导服务措施，打通信息联通的“最后一公里”。下一阶段，霞浦联社将持续探索老年人金融服务之道，推行有温度的金融服务策略，让老年人群体充分享受到更贴心、更便利、更安全的服务，打造适合金融“养老”的好银行。（许秀菊）
